Alors que 85% des entreprises mondiales envisagent l’Afrique comme une destination d’externalisation des services clients, le groupe cherche à tirer profit des opportunités offertes par ce marché en pleine croissance.
CCI Global, l’un des principaux opérateurs de centres d’appels en Afrique, prévoit d’investir environ 378 millions de dollars au cours des deux prochaines années pour développer ses activités en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique.
Une proportion de 94 % de cette enveloppe, soit environ 355,3 millions de dollars, sera investie en Afrique, contre 5 % au Moyen-Orient et 1 % en Europe, selon des données fournies par le groupe à Bloomberg. Les pays africains concernés sont l’Afrique du Sud, le Kenya, le Rwanda, l’Éthiopie, le Ghana, le Botswana et l’Égypte.
« Cette répartition reflète l’attention continue que porte CCI Global à l’Afrique, qui reste au cœur de ses activités, tout en renforçant sa présence en Europe et au Moyen-Orient afin d’accompagner ses clients internationaux de manière plus fluide », a souligné le groupe basé à Dubaï (Emirats arabes unis).
Plus de la moitié des investissements de CCI Global devraient être consacrés à l’augmentation des effectifs, à la formation et au développement dans toutes les régions ciblées. 38 % supplémentaires seront réservés à l’intégration de l’intelligence artificielle, de l’automatisation et d’autres outils technologiques avancés en matière d’expérience client, tandis que 10 % seront alloués à l’investissement dans de nouveaux bureaux et à la modernisation des infrastructures.
CCI Global est l’un des plus grands prestataires de services d’externalisation des processus métier (BPO) et d’expérience client en Afrique. Le groupe emploie environ 15 000 personnes et fournit ses services à plus de 80 entreprises dans les secteurs des télécommunications, des médias, des technologies mobiles, des services financiers, de l’hôtellerie et de la santé.
L’externalisation des services client par les entreprises mondiales devrait générer jusqu’à 1,5 million de nouveaux emplois dans les centres d’appels à travers l’Afrique d’ici 2030, selon un rapport publié en août dernier par CCI Global et le cabinet de conseil Everest Group. Environ 85 % des entreprises mondiales envisagent activement l’Afrique comme une destination d’externalisation des services clients, avec un intérêt particulier pour l’Afrique du Sud, le Kenya et l’Égypte, d’après ce même rapport.
