Si le commerce est engagé dans une course à la transformation digitale, certains fondamentaux ne doivent pas être oubliés. Un bon accueil en magasin entraîne une hausse de 20% du ticket de caisse, rappelle un expert du retail.
Les meilleures recettes sont souvent les plus simples. A l’heure des stratégies « omnicanales », de la digitalisation de l’expérience client, de l’engagement publicitaire, du marketing « drive-to-store » ou « web-to-store », les enseignes dépensent toujours plus pour construire une image de marque et établir une relation avec les consommateurs. Et pourtant, un levier marketing aussi ancien que le commerce lui-même fait de la résistance : l’accueil en magasin.
« Le simple fait d’accueillir les clients quand ils entrent dans votre magasin et les accompagner jusqu’au produit qu’ils recherchent est une des meilleures manières d’améliorer l’expérience client. Faites cela et vous serez surpris de l’impact positif sur votre chiffre d’affaires », souligne John Larson, expert en relation client, dans une tribune publiée sur le site Adweek.
Hausse de 5 à 10% du taux de transformation
L’expert cite une étude réalisée pour le compte d’une grande enseigne américaine : lorsqu’un client a été salué en entrant dans le magasin et qu’il a été accompagné jusqu’au produit désiré, ses dépenses sont 20% supérieures à la moyenne. Le taux de satisfaction des clients biens accueillis ressort également en hausse de 20%, ce qui rend plus probable une future visite. Selon le cabinet français Dardelin Conseils, un bon premier contact en boutique permet également d’augmenter de 5 à 10% le taux de transformation (c’est-à-dire la probabilité qu’une visite en magasin se traduise par une vente).
Une autre étude, citée par Jeff Mowatt, spécialiste du service client, nous apprend que 68% des consommateurs qui quittent un magasin sans rien acheter le font car ils ont eu le sentiment que personne ne s’était occupé d’eux. « L’ère du commerce en ligne a apporté au client l’immédiateté (…) ainsi, s’il acceptait il y a 10 ans d’attendre plus de 5 minutes pour qu’un vendeur s’occupe de lui, la chose apparaîtra insupportable désormais », ajoute Dardelin Conseils dans un livre blanc consacré au sujet.
« Je peux vous aider ? »
Mais comment s’assurer d’un bon accueil en magasin ? Premier conseil, prodigué par John Larson : il est évidemment primordial d’adapter ses effectifs de vendeurs pendant les périodes de forte activité, comme les fêtes de fin d’année. C’est la garantie de nouvelles visites pendant le reste de l’année. Et comme il est impossible d’avoir autant de vendeurs que de clients, il faut prioriser les contacts et aller vers les clients présentant les risques de refus minimum, note Dardelin Conseils. Parmi les signes à détecter : le client lit une étiquette, touche un produit, prend un produit en photo, se dirige vers un rayon précis, écoute les conseils prodigués par un vendeur à un autre client.
Ensuite, il s’agit d’employer les bons termes et d’adopter le bon comportement. Se ruer sur un client qui vient d’entrer en magasin peut s’avérer contre-productif. Il est préférable de lui laisser quelques secondes pour « apprivoiser » l’univers du magasin. La première question lancée au client est enfin déterminante. « Je peux vous aider ? » sera par exemple moins efficace que « C’est la première fois que vous venez chez nous ? », qui permet, le cas échéant, de remercier le client pour sa fidélité ou de le guider dans le magasin. Le recours à cette simple phrase aurait eu un impact positif de 16% sur les ventes de certaines enseignes américaines !
Avec bfm
