Utilisée comme excuse de retard par les compagnies, les circonstances exceptionnelles sont loin d’être tout le temps justifiées. Nos conseils pour obtenir gain de cause.
Vous prenez l’avion pour partir en vacances ? Vous serez peut-être confronté à du surbooking, à un retard ou à une annulation. Sachez que dans ces cas, il existe des modalités de remboursement (voir la barème en bas de page) souvent oubliées des usagers. Seuls 5% des passagers éligibles entament ne serait-ce qu’une démarche pour essayer d’obtenir une indemnisation, selon Romain Drosne, co-fondateur de RefundMyTicket, une entreprise qui s’occupe d’obtenir des compensations à votre place.
Pire, quand les clients font valoir leur droit, beaucoup de compagnies aériennes traînent des pieds pour les rembourser en jouant la carte des circonstances extraordinaires. “Les entreprises complexifient au maximum les démarches. Plus de la moitié des affaires est réglée par la justice et non par le service après-vente. Certaines entreprises demandent de multiples pièces justificatives, décident de ne plus répondre aux mails, et finissent par dire qu’il est impossible de dédommager la personne à cause de “circonstances extraordinaires” nous affirmait Romain Drosne il y a quelques mois.
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Dans ces conditions, pas d’autre choix pour le passager lésé de poursuivre en justice la compagnie. Ou de confier son dossier à des prestataires comme RefundMyTicket ou ses concurrents AirHelp, Air Indemnité ou Flightright. Attention, ceux-ci ne travaillent évidemment pas bénévolement. Moyennant une commission de 18 à 30% des sommes récupérées, ils tenteront d’obtenir un accord amiable avec le transporteur ou la traîneront au tribunal.
Mais on ne gagne pas à tous les coups. Cette notion de circonstance exceptionnelle est en effet encore très floue. Elle est définie par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) comme “un événement qui, par sa nature ou son origine, n’est pas inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien et échappe à la maîtrise effective de celui-ci ». “Les compagnies font du lobbying auprès de la Commission européenne pour rendre “exceptionnel” les incidents qui, pourtant, relèvent de leur responsabilité” ajoute Romain Drosne.
“Les conditions météorologiques ne sont pas une excuse”
C’est la jurisprudence qui définit progressivement ce que représente une circonstance exceptionnelle. Depuis le 4 mai 2017, et un arrêt de la CJUE , la collision entre un avion – notamment dans les turbines – et un oiseau est par exemple considérée comme une circonstance exceptionnelle. Les passagers aériens ne peuvent donc plus être indemnisés pour cette cause.
Mais dans bien d’autres cas, les compagnies galvaudent cette notion de circonstance exceptionnelle affirme Romain Drosne. Lui s’en tient à un principe simple : “Qu’il vente, pleuve, neige ou grêle ne change rien. A partir du moment où les avions des concurrents décollent sans retard, c’est bien la preuve que les conditions météorologiques ne sont pas une excuse.”
D’après lui, le brouillard n’est pas une circonstance exceptionnelle. Si votre avion reste coincé en piste pendant plusieurs heures, cela peut être dû à la qualification des pilotes. “Conduire un avion en présence de brouillard nécessite une licence spéciale que ne possèdent pas tous les pilotes” explique le co-fondateur de RefundMyTicket. L’entreprise est donc directement responsable. Autre exemple : les épisodes de grand froid qui peuvent geler certaines parties de l’avion. “Là encore, les compagnies sont assez équipées pour pouvoir dégeler à temps les pièces touchées” insiste-t-il, ajoutant que la justice lui donne raison “dans 95% des cas”.
Le barème des indemnités fixé par l’Union Européenne en cas de retard, annulation ou surbooking :
Avec capital
