Remboursement des vols annulés : encore 20 méchantes ?

UFC-Que Choisir ne poursuit plus que 20 des 57 compagnies aériennes initialement dénoncées pour ne pas avoir proposé de remboursement des billets d’avion annulés en raison de la pandémie de Covid-19. Air France-KLM en particulier se voit reprocher de ne pas avoir annoncé un effet rétroactif à cette offre.

Après avoir mis en demeure 57 compagnies aériennes utilisant la crise sanitaire comme justification au non-remboursement des vols annulés, contrairement au règlement européen 261/2004, et suite au rappel à l’ordre de la Commission européenne, un certain nombre de transporteurs ont modifié leurs mesures commerciales et proposent désormais le choix entre un avoir (d’une validité plus ou moins longue) et le remboursement en espèces. Mais pas toutes, selon l’association de défense des consommateurs qui énumère ce 19 mai 2020 les vingt récalcitrantes contre lesquelles elle « lance une action devant le Tribunal Judiciaire de Paris » :

UFC-Que Choisir précise ce matin que les transporteurs sont assignés « face à la persistance des mauvaises pratiques et aux annonces en trompe l’œil » : elles continuent de « violer la réglementation en imposant aux passagers des bons d’achat en guise de remboursement de leur vol annulé ».

Air France est curieusement dans la liste alors qu’elle propose depuis le 15 mai le choix entre remboursement et avoir, comme sa sœur KLM d’ailleurs : mais ce que l’association lui reproche, c’est de ne pas avoir rendu ce choix rétroactif, pour les vols annulés auparavant. Ce faisant, la compagnie aérienne « continue de causer préjudice aux très nombreux passagers aux vols annulés depuis le début de la crise. Il n’est pas acceptable que les consommateurs subissent une discrimination selon la date d’annulation, cette dernière étant qui plus est fixée discrétionnairement par la compagnie aérienne ».

Pour l’association, certaines compagnies parmi les vingt fautives « font croire aux consommateurs que la situation particulière de pandémie leur permettrait de ne proposer qu’un bon d’achat », quand d’autres « acceptent de rembourser leurs passagers mais en suspendent le paiement jusqu’à une date indéterminée, voire après la fin de la crise sanitaire ».

Dans ces conditions, elles violent délibérément les droits des passagers, mais en outre elles « font naître un sentiment de défiance qui n’aidera pas au redémarrage de leur secteur ». En effet, comme l’a rappelé la Commission européenne, les consommateurs « sont aussi victimes de la crise, et certains, confrontés à des problèmes de pouvoir d’achat, ne peuvent accepter un avoir imposé… »

UFC-Que Choisir précise que si elle serait en droit « d’exiger plusieurs milliers d’euros pour l’atteinte faite à l’intérêt collectif des consommateurs », elle souhaite simplement que les compagnies se conforment à la réglementation et respectent les droits des consommateurs : et donc « ne sollicite pas, pour l’instant, de dommages et intérêts pour inciter les compagnies à rapidement se mettre en règle ».

Et de préciser qu’elle « n’appelle pas à tous crins les passagers à exiger le remboursement », s’ils ont confiance dans un avoir et s’ils peuvent faire autrement. La balle est dans le camp des compagnies aériennes, conclut l’association : elles ont « une marge de manœuvre » pour inciter les consommateurs à faire un tel choix, en améliorant leurs avoirs comme l’avait suggéré la CE « afin d’en faire une alternative crédible et fiable au seul remboursement » – mais à la condition que ces avoirs soient « garantis contre toute faillite éventuelle »…

©Lufthansa

Avec : air-journal.fr