Bien d’organisations ficelées l’ignorent ou s’en fichent éperdument. Alors que l’objectif de la gestion de la relation client, quand ce service existe effectivement, est de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. En d’autres mots, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs. La phrase est bien enveloppante, mais est-ce le cas sur le terrain ? Avons-nous bien cerné le Consommateur-nouveau ? Quelles sont les attentes de ce dernier vis-à-vis de l’offreur ? Éléments de réponse dans ce dossier.
Consommer. Le terme est banal. Mais ce n’est plus le geste mécanique qu’on connaissait jusque-là. Il n’est non plus ‘’gratuit’’. Lorsqu’un individu choisit de porter son choix sur votre produit ou service au détriment d’un autre, vous entreprise, avez désormais un devoir de redevabilité envers ce client. Celui qui consomme a droit à un traitement particulier. D’ailleurs, il y a un nouveau type de consommateur ; plus exigeant ; le Consommateur-nouveau.
Portrait robot du Consommateur-nouveau
Selon un condensé d’études réalisées par 10 différentes structures en France entre 2013 et 2014, 75% des consommateurs sont prêts à attendre3 minutes maximum avant de parler à un conseiller-client. Autrement dit, pour être compétitif aujourd’hui, il faut non seulement disposer de conseillers-client aussi bien de qualité qu’en quantité, mais surtout des personnes disposées à prendre un appel téléphonique en moins de 4 minutes. L’adjectif ‘’disposées’’ a vraiment droit de cité. Pour être plus précis, si pour vous joindre l’on devrait passer des heures sinon des jours, cela voudra dire tout simplement que la relation client n’est pas votre fort. Et si c’est le cas chez vous, prière de vous ‘’mettre à jour’’.
80% des utilisateurs de Twitter utilisent ce réseau social pour poser une question à une entreprise et attendent une réponse dans la journée. Twitter n’est pas peut-être pas adapté à toutes les entreprises, soit. Mais figurez-vous qu’il y existe de nos jours des organisations en Côte d’Ivoire, en Afrique absentes sur tous les réseaux sociaux. Linkedin, Instagram, Facebook, Twitter etc…Ne leur demandez donc pas de répondre à une préoccupation. Pourtant, s’y mettre ne coûte rien comparativement aux actions parfois ‘’improductives’’ qu’on a l’habitude de voir.
Autre caractéristique de taille : 95% des consommateurs nouveaux partagent leur mauvaise expérience avec plus de 5 personnes. C’est-à-dire sachez qu’un insatisfait en vaut 6 dorénavant. Et au fil de l’eau, votre marque, votre organisation perd ses piliers principaux ; l’effondrement n’est plus loin.
Ce qu’il attend le plus de votre service client…
De prime abord, trois (3) qualités sont recherchées par les clients vis-à-vis de ‘’leur’’ conseiller. Leur interface doit être à la fois compréhensive, courtoise et réactive. Son apport est de créer la proximité avec le client. Pour ce faire, il doit se montrer psychologue. Mieux, le bon conseiller client est celui qui est curieux, à la pointe des dernières actualités. Toujours à en croire l’étude, l’efficacité constitue 61% des qualités attendues d’un service client. Pour tout dire, la capacité à devancer un besoin (5%) lapersonnalisation de la réponse (16%), la disponibilité (18%), l’écoute ( 20%) et l’amabilité ( 21%) sont certes importantes mais ne répondent pas vraiment aux aspirations du moment. Et outre l’efficacité, la compétence (56%) occupe également une place de choix dans le cœur des consommateurs.
A l’analyse, une entreprise ne doit plus se borner au marketing transactionnel. Mais impérativement, procéder par un système intégrant lemarketing relationnel ou le marketing client. Un dispositif qui met un point d’honneur sur les informations comportementales du client par exemple.
Le cas école d’une entreprise française
98% des e-mails ont leur réponse sous deux (2) jours ouvrés, 100% de réponse en 1h02 maximum sur les réseaux sociaux, 100% des appels ont aboutis, une équipe dédiée pour les clients en difficultés, 700 conseillers à l’écoute de tous les clients et prouesse : 30 secondes au plus pour établir la mise en relation avec lesdits conseillers. Ainsi se présente le beau tableau calqué sur les prestations d’une organisation commerciale française. Performances qui lui ont permis de décrocher pour la 4ème fois, la précieuse palme de ‘’Service-client de l’année’’. Exemple à suivre tout simplement. Le copier ici n’est pas faire du plagiat mais plutôt de l’intelligence économique. Nous vous le recommandons fortement d’ailleurs.
