Aller au plus près des clients, les écouter, recueillir leurs préoccupations et les gérer avec célérité voici quelques-uns des objectifs de la 2ème édition des journées dénommées «entre vous et nous » initiées par la Compagnie Ivoirienne d’Electricité ( CIE) depuis le vendredi 26 mai dernier.
Pour savoir comment se déroule concrètement cette édition nous avons parcourus quelques-uns des 11 stands répartis à travers la ville d’Abidjan. Aka Jean Paul, superviseur du stand de Cocody Saint-Jean s’est dit satisfait du déroulement de l’opération. A plus de 100 visiteurs par jours, son équipe procède avec l’aide d’un logiciel, à la collecte, l’analyse, la prise en compte des besoins et attentes des clients en vue de leurs apporter des solutions. « Les préoccupations des clients sont diverses, mais nous avons été formés pour satisfaire à leurs besoins » a déclaré le superviseur.
En effet, la Direction Générale dont l’ambition est de faire de la CIE une entreprise innovante attractive, et performante a défini dans sa politique et stratégie 2015- 2020 l’orientation client comme un axe essentiel de création de valeur.
Pour ce faire, la CIE s’est faite accompagnée dans la démarche de professionnalisation de la relation client dénommée « O ’CLIENT » (Orienté client) par un cabinet de renommée internationale.
L’ensemble des collaborateurs ayant reçu la formation sur les fondamentaux de la relation client, un accent particulier a été mis sur les modules spécifiques dédiés aux collaborateurs en contact direct avec les clients, en vue de développer « l’écoute client ».
Selon Mme Marguerite Attoubey Yapi, la directrice en charge de la quinzaine “entre vous et nous “, cette quinzaine permettra aussi à ses collaborateurs sur le terrain d’apporter aux clients des conseils d’usage et des recommandations visant la maîtrise de la consommation d’électricité « parce que c’est nous-mêmes qui pouvons faire baisser notre consommation d’électricité à travers des gestes simples» a ajouté Marguerite Attoubey Yapi lors de la conférence de presse de lancement de l’opération.
Depuis sa création, l’écoute client à la CIE se fait sous de multiples formes. La gestion des réclamations dans les agences; les remontés d’informations des collaborateurs en interaction quotidienne avec les clients et à travers le Centre de Relation Client le 179. Pour mesurer l’impact de sur la clientèle, la Compagnie initie des études de satisfaction réalisées tous les ans, depuis 1998.
La campagne prend fin le 9 juin prochain et sera renouvelée 4 fois par an.
