Le service client ou « customer service » est la vitrine de l’établissement hôtelier. Il joue un rôle important dans le développement du business. La relation client représente aujourd’hui un enjeu très important dans la stratégie de développement des établissements hôteliers. Surtout à cette ère où la technologie impose la proactivité, la réactivité et l’efficacité, un service performant et de qualité devient un impératif pour les hôtels.
La qualité étant l’un des éléments déterminants du développement et du succès des entreprises de services telles que le secteur hôtelier, il est nécessaire que le service client, la vitrine de l’hôtel, ait un certains nombres de valeurs et de compétences. La courtoisie, la communication, l’efficacité , le professionnalisme qui induit la rigueur. Voici entre autres les qualités que doit présenter un service client dans un hôtel.
De plus, à l’instar de toutes les structures commerciales, la clientèle est le levier du développement d’un hôtel. Sans client, il n’y a pas de chiffres d’affaires. C’est pourquoi, il est important de savoir les attirer, pour pérenniser l’activité hôtelière. D’où l’importance d’une bonne stratégie relation clients. Améliorer la relation client permet de fidéliser celui-ci grâce à un service de qualité. Un seul client satisfait peut recommander l’établissement à plusieurs. Aujourd’hui, les sites d’avis sont incontournables. Nombreux sont les clients qui passent par les forums, lisent les commentaires sur les établissements hôteliers avant de s’y rendre. Les clients sont toujours impressionnés par les bons commentaires des précédents clients. Et le service client étant le premier département auquel le client se confronte, il doit particulièrement être de qualité avec des acteurs accueillants, souriants et disposés à offrir une expérience unique à chaque client de l’établissement.
Par ailleurs, un service client mal tenu, dégrade l’image de l’hôtel face à un client qui ne cherche que la qualité. Cela peut également avoir un impact très négatif sur le retour sur investissement.
Aussi, l’entreprise elle-même doit savoir valoriser son service client à travers des séances récurrentes de renforcement de capacités, des sessions de mise à niveau afin qu’il soit en mesure de répondre aux attentes renouvelées de la clientèle et pourquoi pas des journées dédiées à ce service comme le réussit si bien Jumia Travel, acteur de la réservation d’hôtels en ligne, à travers sa journée du service client dénommée #JumiaCustomerDay. Ce genre de programme permettra à votre service client de se sentir accompagné et de voir son département mis en valeur par l’ensemble du personnel.
Dominique Yao
pmepmimagazine
