Eptica, un éditeur spécialisé dans la gestion des conversations client, a étudié la question du service client en ligne dans 11 secteurs d’activité, dont la banque de détail. Résultat : pour être quasi sûr d’obtenir une réponse, si possible de qualité, préférez Twitter et le tchat au mail ou à Facebook.
Le roi du SAV bancaire, c’est désormais Twitter, si l’on en croit l’étude publiée par Eptica (1). En effet, si 7 banques sur 10 seulement en font la promotion sur leurs sites web, toutes les enseignes du panel disposent au moins d’un compte sur ce réseau social. « Les taux de réponses observés sont de 90% dans des délais étendus, variant entre 3 minutes et 26 heures », constate Eptica. « Les réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes ».
Un tchat dans une banque sur deux
Twitter fait mieux que Facebook, canal présent chez 90% des enseignes, mais dont 4 sur 10 ne font pas la promotion. « Les taux de réponse observés sont de 67% et les délais varient entre 8 minutes et 20 heures », poursuit Eptica, qui note également que « toutes les réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes », là aussi. Autre déception : l’email. Un « outil de qualité », estime Eptica, mais qui pèche par son faible taux de réponse : « 60% des questions posées restent sans réponse » ! Il faut dire que les banques ont préférés développer des messageries intégrées à l’espace client. Mais l’étude n’en a pas mesuré le taux de réponse.
Rare par le passé – une banque sur 10 seulement le proposait en 2015 -, le tchat se démocratise et fait son apparition dans une enseigne sur deux, qui le destine notamment aux personnes sourdes et malentendantes. Une bonne nouvelle selon Eptica, tant les « services de tchat proposés sont opérationnels et se montrent efficaces » en terme de rapidité et de pertinence des réponses.
6 canaux de relation client en moyenne
Cette généralisation en cours du tchat est un signe des efforts déployés actuellement par les banques pour multiplier les moyens de rentrer en contact à distance avec leurs clients et prospects. Entre 2015 et 2016, on peut même parler d’une explosion du multicanal. « En un an, le nombre moyen d’outils mis à disposition (…) sur les sites web des banques (…) est passé de 3,4 à 6,1 », constate Eptica.
Le premier canal reste le téléphone, affiché par 100% des sites (70% en 2015). Twitter, comme on l’a vu, arrive en seconde position (70%) devant Facebook (60%). Le mail n’arrive qu’en quatrième position : une banque sur deux seulement met à disposition de tous un formulaire de contact.
Résultat : « Le secteur bancaire propose en moyenne plus de dispositifs et canaux de relation client que les autres secteurs observés : 6,1 outils par site contre 5,6 tous secteurs confondus », développe Laurence Chami, directrice générale d’Eptica, citée dans un communiqué. Reste toutefois à rendre le dispositif cohérent : 20% seulement des banques ont en effet été capables d’apporter une même réponse sur trois canaux différents !
