En 2014, Agri-Réseau publiait un dossier sur l’importance de communiquer efficacement lors d’un transfert d’entreprise familiale. La communication constitue effectivement l’un des outils à privilégier en transfert d’entreprises, car elle permet d’éviter, voire de désamorcer, des conflits entre partenaires d’affaires. En fait, elle favorise un meilleur contrôle de la charge émotive responsable des non-dits et des paroles qui peuvent parfois dépasser notre pensée.
Voici 4 trucs pour vous aider à communiquer efficacement.
1. UTILISER UN VOCABULAIRE COMMUN
En transfert, l’une des premières choses à faire consiste à s’assurer que le vocabulaire utilisé est compris de la même façon par tous. Par exemple, les concepts d’équité et d’égalité s’avèrent similaires, mais ne désignent pas la même réalité. Il en va de même avec d’autres concepts comme la rentabilité d’une entreprise, les ventes et les profits.
Pour éviter la confusion, il est recommandé de faire un exercice de vocabulaire partagé des concepts-clés. Comme on ne peut penser à tout, il peut s’avérer nécessaire de refaire cet exercice au cours du processus de transfert.
2. COMMUNIQUER AVEC DES SIGNAUX FORTS
Utilisez-vous des canaux de communication à signaux forts ou à signaux faibles? Un canal à signal fort est constitué à la fois du message signifié, comme la parole ou une lettre, en plus du langage non-verbal de la personne: semble-t-elle en colère? réjouie? Le visage et les yeux en disent long sur l’état d’âme d’une personne. En portant attention au non-verbal, il est plus facile de déterminer la cohérence entre le message reçu et l’intention exprimée par l’émetteur. Il en va de même de l’interlocuteur: une fois qu’il a reçu le message, le non-verbal exprime immédiatement les émotions qui ont été sollicitées par le message.
Un canal de communication à signal faible ne comporte qu’une de ces composantes, le message le plus souvent. Il est donc plus difficile de décoder l’intention derrière le message.
De nos jours, les moyens de communication mis à notre disposition se sont multipliés grâce à la technologie: courriels, médias sociaux et textos sont devenus monnaie courante pour communiquer. Ils sont toutefois des canaux de communication à signaux faibles. Combien de fois nous demandons-nous si nous comprenons le message correctement quand nous recevons un texto? Y a-t-il un sous-entendu? Si l’on se pose la question, c’est que le signal n’était pas suffisamment fort pour qu’il puisse être entièrement décodé, ce qui peut mener à des malentendus.
Un message vidéo, une conversation face à face, en revanche, constitue une forme de communication à signaux forts: l’ambiguïté est réduite par le fait que nous pouvons décoder le non-verbal de l’autre. Pour désamorcer des tensions, régler une situation ou encore construire un esprit d’équipe, mieux vaut utiliser les moyens de communication à signaux forts.
QUAND COMMUNIQUER PAR COURRIELS ET TEXTOS?
Les textos et les courriels ont leur place en communication, aucun doute là-dessus. Ils atteignent leur plein potentiel lorsqu’ils fournissent un contenu informatif, comme par exemple un compte-rendu, un mémorandum ou pour communiquer des tâches.
Exemple de bon message à signal faible:
Salut,
J’ai reçu un appel du bureau chef ce matin. On nous donne le feu vert pour démarrer le projet. Nous devons cependant leur envoyer nos prévisions de revenus et de dépenses pour le mois prochain. Peux-tu me les envoyer avant 15 h 00 aujourd’hui?
Ce message met l’interlocuteur en contexte et précise ce qui est demandé dans le temps. Le message se termine par une demande de rétroaction, ce qui permet à l’émetteur de savoir si le message a été reçu.
3. COMMUNIQUER EN MOBILISANT L’AUTRE
Lors du brunch annuel en transfert d’entreprises, Brigitte Morel, conférencière invitée, a discuté des pensées qui paralysent l’action, qui la freine et qui la dynamise. Ceci nous a inspiré. On peut paralyser, freiner ou engager une autre personne selon le vocabulaire que nous utilisons.
En effet, le choix des mots, le ton et le non-verbal peuvent paralyser une personne, la ralentir ou l’engager. Dans un contexte de transfert, le changement occasionné est souvent lui-même perçu comme paralysant autant dans une famille que chez les employés. Pour éviter de créer inutilement davantage de résistance au changement, mieux vaut communiquer les messages grâce à un vocabulaire qui mobilise et dynamise une équipe.
Exemple de message utilisant un vocabulaire paralysant:
L’entreprise connaît une mauvaise situation. Tous les actionnaires doivent ré-injecter des fonds, sinon les avocats seront chargés de l’affaire.
Exemple de message utilisant un vocabulaire qui freine:
L’entreprise connaît une mauvaise situation. Les actionnaires doivent ré-injecter des fonds, sinon on fait faillite.
Exemple de message utilisant un vocabulaire qui mobilise:
L’entreprise connaît une mauvaise situation. Nous comptons sur nos actionnaires pour mettre l’épaule à la roue en ré-injectant de nouveaux fonds, ce qui va nous permettre de passer au travers. Nous avons confiance en vous.
4. UTILISER UNE COMMUNICATION AFFIRMATIVE
Communiquer de façon affirmative nécessite que l’on établisse au préalable une relation de confiance avec l’interlocuteur. Pour ce faire, il faut garder en mémoire que si l’on a le droit de critiquer ce qui est négatif, on a aussi le devoir de souligner ce qui est positif. Il ne faut jamais sous-estimer l’impact sur l’estime de soi d’une critique négative, d’où l’importance du ratio 9:1. Il s’agit d’une règle du pouce qui veut que chaque commentaire négatif doit être compensé par 9 commentaires positifs pour établir cette confiance et pour qu’avec le temps, la critique soit mieux acceptée par une personne.
Une fois la relation de confiance établie, il faut utiliser 6 clés pour communiquer efficacement en transfert:
- Être cohérent: la meilleure image que l’on puisse utiliser est celle de l’expression il faut que les bottines suivent les babines: le message exprimé doit correspondre à ce que la personne pense réellement. Autrement, l’interlocuteur ressentira de la méfiance et la communication sera brisée.
- Être descriptif et non évaluateur: il s’agit ici de pouvoir faire la différence entre décrire une situation de façon objective et mettre une personne sur la défensive par un jugement. Le truc consiste à décrire de façon neutre une situation et de suggérer des alternatives acceptables. Si l’on juge ou l’on blâme l’autre, il est certain que la personne se campera dans des positions ou se cachera derrière des règlements pour ne pas se sentir attaquée. C’est dans cette situation que les tensions augmentent et que l’on bloque les issues permettant une sortie de crise.
- Orienter le message sur la situation et non sur la personne: il ne s’agit pas de modifier une personne, mais de changer un comportement. La personne ne doit pas être le problème, mais la solution à un problème.
- Identifier un problème de façon spécifique: en transfert, il est important d’adresser le problème de façon spécifique et non de manière globale. Il est plus facile de trouver des issues si le problème est circonscrit dans le temps et dans l’espace que de façon floue et abstraite. Il faut absolument éviter les mots toujours etjamais. Ils dirigent la conversation vers des absolus et poussent vers l’extrême. Or, aucune solution ne se situe dans les extrêmes.
- Parler au JE: les interlocuteurs doivent assumer la responsabilité de leurs opinions, ce qui implique qu’ils doivent adresser une situation en exprimant comment ils se sentent et comment ils analysent le problème. Ceci permet de projeter une image de confiance en soi et de renforcer le lien de confiance, puisque l’interlocuteur percevra de la congruence dans la conversation.
- Demander une rétroaction: il est essentiel pour communiquer efficacement de demander à l’autre ce qu’il a compris. Cela implique davantage que de demander «As-tu compris?». Une formulation adéquate serait plutôt: «Qu’as-tu compris?» car elle permet de valider la compréhension de l’interlocuteur et de modifier une explication au besoin.
En somme, communiquer est un art qui s’apprend avec le temps. Cet apprentissage doit aussi inclure un élément crucial pour que la communication existe: l‘écoute. De part et d’autre, il faut faire preuve d’écoute, sinon il est impossible d’instaurer un dialogue. Faire preuve d’écoute signifie également de laisser une chance à la conciliation, lorsque la situation est tendue, en faisant un effort supplémentaire pour préserver l’harmonie.
