La société de téléphonie mobile Airtel a organisé une conférence de presse le 16 décembre 2015 pour présenter à la presse l’ensemble de solutions prises pour répondre aux nombreuses plaintes des consommateurs sur la qualité de ses services. Abdramane Diallo, le directeur marketing d’Airtel, a identifié les prestations dénoncées par les consommateurs. Il s’agit de la facturation Internet, l’Internet direct, la validité des forfaits Internet, la facturation des services à valeur ajoutée, la résolution des plaintes en temps réel et l’accessibilité du centre d’appel.
Sur la facturation Internet, les clients se plaignaient de l’épuisement rapide de leur forfait. Abdramane Diallo, expliquant qu’il peut arriver que des applications mal paramétrées tournent en cache et consomment la data, a déclaré qu’Airtel a développé une application gratuite d’auto-gestion des forfaits. La société s’est aussi engagée à sensibiliser ses clients sur le contrôle des applications, dont certaines se mettent a jour automatiquement.
Sur la préoccupation des clients au sujet de la consommation de leur crédit principal, sans qu’ils aient été notifiés, dès que le forfait data s’achève, Airtel a institué une alerte qui indique aux clients le degré de consommation de leur forfait : 50%, 80%, achevé. Le basculement de la consommation Internet ne se fera plus automatiquement sur le crédit principal du client. Il est désormais optionnel. Les consommateurs qui ne veulent pas que leur crédit principal soit attaqué ont la possibilité de le désactiver en envoyant « STOP » au 103. Pour ceux qui le voudront, l’accès coûtera 50 Fcfa. Ils recevront une alerte chaque fois que la consommation débutera. Pour la validité des forfaits Internet, Il est prévu l’envoi d’alerte dix jours et deux jours avant l’expiration du forfait.
Pour la facturation des services à valeur ajoutée, les abonnés se plaignaient de souscription involontaire qui, par la suite, se manifestait par une disparition de crédit de communication. Airtel clarifie désormais le choix fait aux clients en leur offrant plusieurs mots-clés pour se désinscrire plus facilement à tout moment.
Enfin, les plaintes des consommateurs au sujet de la durée importante du temps de résolution des plaintes et même les difficultés d’accès au centre d’appels, ont été résolues par des actions de sensibilisation sur l’accessibilité directe au call center (127 accès direct sur Airtel Money et Internet) et le déploiement de nouveaux points de vente.
Airtel a aussi lancé un nouveau service via SMS pour une réponse rapide et gratuite aux requêtes des abonnés, tout en promettant la meilleure expérience clientèle. L’accès au service se fait au numéro court 121.
avec agenceecofin
