Ces petites agences permettent aux clients d’effectuer les opérations courantes et, si besoin, de joindre un conseiller en vidéoconférence.
C’est un nouveau service qui pourrait révolutionner l’établissement bancaire traditionnel. Depuis le début de l’année, Bank of America a ouvert trois agences automatisées, sans conseillers ni guichets, à Denver et Minneapolis. Si des distributeurs automatiques sont mis à disposition pour réaliser les opérations courantes (retraits, dépôts de chèques ou d’espèces), les demandes plus complexes, elles, se font par vidéoconférence avec un conseiller employé dans une autre agence.
Ces “centres automatisés”, également appelés “robot-banques”, ne sont pour l’instant qu’en phase d’expérimentation: “C’est juste un test. On n’a pas encore largement déployé ce dispositif. Nous allons voir comment ça va se passer, ce que l’on peut apprendre, et nous prendrons une décision à partir de là”, explique une porte-parole de Bank of America au Washington Post.
Vers la fin des agences traditionnelles?
Bien qu’au stade expérimental, ces nouvelles banques 2.0 sont déjà loin de faire l’unanimité. “C’est le début de la fin de la banque américaine”, déplore Peter Fitzgerald, ancien banquier et sénateur de l’Illinois au quotidien américain. Avant de poursuivre: “Les agences bancaires sont mortes. Elles ont été tuées par l’iPhone”.
De quoi s’interroger sur l’épineuse question relative aux effets de la révolution numérique dans le secteur bancaire. Celle-là même qui offre la possibilité de réaliser ses opérations à domicile, grâce aux applications mobiles et autres sites internet et qui, dans le même temps, incite les clients à délaisser leurs agences, obligeant les banques à tailler dans les effectifs. À cet égard, une étude de Citi menée en 2016 affirme que 30% des effectifs bancaires sont amenés à disparaître en Europe d’ici 2025 en raison de la généralisation du smartphone et de l’internet mobile.
Les banques auraient-elles d’autres choix que de s’adapter à ce nouveau modèle quitte à réduire la voilure par le biais de suppressions d’emplois? Oui, à en croire Bank of America. La deuxième banque des États-Unis affirme que ses nouvelles agences sans conseillers n’en remplacent pas d’autres déjà existantes. Au contraire, sa stratégie viserait en réalité à étendre sa présence dans des zones jusqu’alors délaissées. D’autre part, les économies réalisées par Bank of America avec ses “centres automatisés” sans employés lui permettent d’investir davantage sur ses services en ligne.
“Nous suivons simplement nos clients. Les utilisateurs de services bancaires par mobile ont augmenté à 21,6 millions, et 19% des opérations de dépôt sont effectuées sur ce support. Cela équivaut à 880 agences. Nous devons être présents, que ce soit sur téléphone ou en agence”, reconnaît la porte-parole de Bank of America.
Quid des banques françaises?
Reste à savoir si de telles “robot-banques” peuvent voir le jour en France. Une option plus qu’envisageable si on se fie aux dernières études. Déjà en 2013, les Français n’étaient plus que 21% à se rendre plusieurs fois par mois en agence bancaire, contre 62% en 2007, selon TNS Sofres. Deux ans plus tard, près d’un client sur quatre expliquait ne plus du tout se rendre dans les agences, d’après le cabinet Deloitte.
En réalité, les Français semblent aimer leur banque, mais surtout par internet. Dans ces conditions, des agences automatisées pourraient suffire à assurer le service minimum. Les grandes banques, elles, tentent peu à peu de revoir leur modèle à l’instar de LCL qui envisage de supprimer 247 agences en 2020 ou de la Société Générale qui évoquait la suppression d’une agence sur 5 d’ici 2020.
