Votre meilleure manière de développer votre business ? Vos clients ! Le bouche à oreille est d’une efficacité qui dépasse toutes les campagnes commerciales. Si on dit qu’un client satisfait en parle à trois autres, il semblerait qu’un client mécontent en parle à onze. Ne pas négliger tout ce qui se passe après la vente reste donc une nécessité pour les entreprises qui souhaitent se développer. Oui mais comment faire ?
Soyez empathique, respectueux et humain
Il s’agit du point le plus important. Un bon service client passe d’abord par le fait de le comprendre. Pour cela, il suffit de vous mettre à sa place et de vous demander pourquoi il agit ainsi. Un client insatisfait peut avoir tort ou raison. Dans tous les cas, le traiter avec respect doit être au cœur de votre préoccupation. Il s’agit avant tout d’un être humain avec sa sensibilité.
Essayez au maximum de prendre chaque situation en compte et de personnaliser votre réponse. Suivre les règles doit s’accompagner d’une certaine flexibilité. N’en fixez pas trop à vos salariés ou à vous-même.
Anticipez les éventuels problèmes
On dit souvent : « Il vaut mieux prévenir que guérir ». Dans le cas du service client, il vous faut malheureusement guérir votre client de son mécontentement. Pour que cette guérison se passe le mieux possible, vous pouvez anticiper les principaux problèmes et prévoir des réponses rapides en cas de soucis. La préparation de réponses automatiques pour chaque type de problème rencontré est indispensable afin de répondre le plus efficacement à votre client. Pour qu’il vive bien cette situation, la communication est essentielle. Il doit impérativement connaître le délai de réponse si vous ne pouvez pas lui apporter la solution immédiatement. Si vous sentez que vous ne pourrez pas tenir le délai annoncé, n’hésitez pas à en informer votre client. Cela lui évitera de faire la démarche et d’amplifier son mécontentement.
N’oubliez pas que vente ne signifie pas livraison
Ces dernières années, les systèmes de suivi de livraison se sont énormément développés. Il est possible de suivre en direct l’arrivée de votre produit de sa préparation, en passant par son envoi et jusqu’à son arrivée à destination. La géolocalisation et le suivi de commande sont de plus en plus performants et constituent souvent une bonne partie du service après-vente. Afin de répondre au mieux aux attentes de votre client, notamment en cas de vente à distance, rien ne vous empêche d’utiliser ces moyens afin qu’il soit rassuré de la future bonne réception de sa commande. De la même manière en cas de retour d’un produit défectueux, n’hésitez pas à le tenir informer.
Suivre son colis en temps réel
Vous pouvez suivre en temps réel l’expédition de votre colis vers chaque destination en France comme à l’international et connaître les différentes étapes de livraison de vos documents et marchandises. Ce service gratuit est disponible en ligne par la plupart des entreprises de livraison avec des avantages spécifiques pour chacune d’entre elles. Les services de livraison rivalisent d’efficacité. Les clients peuvent suivent via leur mobile ou ordinateur leur colis à partir du moment où il est traité, puis remis au service de livraison, puis remis au transporteur et au moment où il arrive chez vous. Nous sommes loin des heures d’attente chronophage d’il y a encore peu de temps.
Les différents modes de livraison
Le client a le choix mais il le fera selon ses attentes et ses besoins.
La livraison à domicile
C’est le mode de livraison préféré de 85 % des acheteurs en ligne selon le baromètre FEVAD/Médiamétrie. Pas besoin de vous déplacer, vous recevez votre colis directement chez vous et donc vous gagnez du temps.
La livraison en point relais
C’est le 2e mode de livraison privilégié par les acheteurs en ligne. Le point relais est particulièrement plébiscité par les salariés qui souhaitent récupérer leurs achats à proximité de leur entreprise ou de leur habitation. Les colis sont stockés 14 jours mais c’est aussi un mode plus économique pour les entreprises, car il permet de réduire les déplacements des transporteurs en leur évitant de livrer chaque client.
La livraison express
Le délai de livraison de leurs commandes est un critère essentiel d’achat. La livraison express, à domicile ou en point relais, est un excellent moyen de développer une clientèle qui aime qu’on réponde à sa commande le plus rapidement possible même si cela lui coût plus cher.
La livraison sur rendez-vous
Cette solution répond au besoin d’immédiateté des clients. Avec la livraison sur rendez-vous, l’acheteur peut choisir la date, l’heure et le lieu de réception de sa commande.
Le retrait en magasin (click and collect)
Le click and collect est de plus en plus apprécié par les consommateurs en ligne car il présente de nombreux avantages dont celui de la gratuité aussi bien pour le vendeur que l’acheteur.
Quel ticket de caisse pour demain ?
Dans un monde de plus en plus dématérialisé, le ticket de caisse fait figure de vétéran. Des applications mobiles proposent aux consommateurs et aux commerçants de révolutionner le bout de papier en « smart ticket ». C’est le cas de l’application Skerou qui permet de scanner le contenu de son ticket de caisse pour en utiliser les informations pour de prochains achats (programmation d’une liste de course…) et faire des économies. L’application, en lien avec les supermarchés partenaires, donne notamment la possibilité de recevoir des réductions sur des produits préférés. Limpidius est une application qui permet aux commerçants d’envoyer aux clients un ticket accessible sur un compte web ou sur smartphone. Les bénéfices pour le client sont multiples : plus de perte de la garantie, des coupons promotionnels… Pour le commerçant, c’est surtout une nouvelle relation qui se met en place. L’extraction des données permet d’améliorer la connaissance du client et de bénéficier d’informations pertinentes pour affiner les services proposés
Avec DynamiqueMag
