Alors que Fauchon l’Hôtel Paris a rouvert ses portes le 1er juillet, le Bristol attendra la rentrée de septembre pour réaccueillir ses clients. Deux établissements qui montrent que les protocoles sanitaires ne sont pas antinomiques avec un service sur mesure.
Du plexiglas protégeant la réception, un personnel masqué, des gants pour ceux qui portent les bagages : rien de très glamour dans les mesures sanitaires nécessaires pour lutter contre la pandémie actuelle ; rien de très en phase non plus avec les standards de l’hôtellerie de luxe. « C’est un peu l’antithèse de notre métier d’hospitalité. Pourtant, si ces protocoles sanitaires peuvent être vus comme une régression du service, je pense au contraire tout l’inverse, remarque Jérôme Montantème, directeur général du Fauchon l’Hôtel Paris. Car ils offrent une vraie opportunité d’aller plus loin dans un service sur-mesure. »
Dans le cadre de sa réouverture le 1er juillet, l’établissement cinq étoiles situé au coin de la place de la Madeleine invite ses clients à faire un pré-enregistrement avant leur arrivée. « Ce qui nous donne une bonne raison d’entrer en communication avec eux afin de recueillir toutes les informations administratives nécessaires et de limiter les formalités, décrit l’hôtelier. En même temps, nous pouvons leur présenter les règles mises en place pour préparer leur chambre, notamment cette affichette sur la poignée indiquant que la chambre a été contrôlée et que plus personne n’y est entré après son nettoyage. Les clients peuvent aussi nous indiquer s’ils nous donneront accès ou non à leur chambre pendant le séjour ou encore l’heure à laquelle ils souhaitent prendre leur petit-déjeuner. Tout cela était déjà en place, mais nous allons encore plus loin dans le cadre actuel. » Par ailleurs, si les visiteurs préfèrent éviter le contact avec le public, ils pourront dîner dans leur chambre comme au restaurant, avec le service d’un maître d’hôtel privé.
A leur arrivée, les habitués de l’hôtel arborant la marque Fauchon remarqueront sans doute un cérémonial d’accueil modifié. S’ils seront, comme d’habitude, conduits dans la bibliothèque pour finaliser leur check-in, ils rempliront eux-mêmes les formalités sur la tablette présentée par le personnel. Et, s’ils se verront toujours offrir un verre de bienvenue, les macarons auparavant laissés en permanence sur les tables au bon plaisir des gourmands, seront proposés à chaque client de façon individuelle.
Une nouvelle méthodologie encadre également l’accompagnement en chambre. « On ne monte pas dans l’ascenseur avec les clients, poursuit le directeur général. Pendant qu’une personne leur fait visiter le rez-de-chaussée et explique les services de l’hôtel, une autre monte à l’étage et les attend pour les guider jusqu’à leur chambre. Arrivée à la porte, elle demande si le client accepte ou non qu’on entre présenter les équipements de la chambre ou s’il faut rester à l’extérieur. Idem pour la livraison des bagages – si le client nous autorise à les porter – qui seront livrés par une personne gantée après que la poignée aura été désinfectée. » Soit autant de mesures qui seront bientôt reconnues par une certification Bureau Veritas, élément important au yeux de la clientèle internationale.
De son côté, pour préparer sa réouverture le 1er septembre, le Bristol va carrément investir dans un portail de désinfection destiné aux bagages. « Nous allons aussi installer des tapis de décontamination aux entrées des clients et du personnel, ainsi qu’à la réception des marchandises, explique Luca Allegri, directeur général de l’hôtel. Tout ce qui rentre à l’hôtel est décontaminé, à la fois pour rassurer les clients et le personnel. Nos 600 collaborateurs bénéficieront en plus de cela de la présence d’une infirmière en permanence. »
Le palace du Faubourg Saint-Honoré va, lui aussi, ajuster ses prestations au regard des exigences sanitaires. « On adapte les mesures avec des prestations sur-mesure. Par exemple, au spa, ne seront ouvertes que les cabines de soins équipées de douche, offrant ainsi un espace privatif, présente Luca Allegri. D’autre part, si nous réduisons le nombre d’équipements au fitness, en parallèle nous transformons certaines de nos chambres en salles de coaching personnalisé. » Gel, masques, désinfection des chambres avec 24 heures de latence entre deux occupations : les bonnes pratiques et gestes barrières sont naturellement de rigueur. D’autre part, l’hôtel a également simplifié les procédures de check-in avec un pré-enregistrement et, à l’arrivée, un accompagnement directement en chambre. « La qualité du service est une chose pour laquelle l’hôtel a reçu de nombreux prix et nous travaillons à un accueil toujours plus personnalisé et la création d’expérience », souligne le directeur du palace.
A la différence du Fauchon l’Hôtel Paris et des établissements du groupe Evok – les Nolinski, Sinner, Brach et Cour des Vosges, tous rouverts depuis le 25 mai -, les grands hôtels parisiens comme le Bristol attendront la rentrée pour accueillir des clients. Cependant, le Bristol excepté, la plupart des établissements de luxe n’ont pas encore annoncé de date de réouverture. Avec les frontières toujours fermées avec les Etats-Unis et la Russie, les fashion weeks de juillet annulées et des envies de grand air pour les vacanciers après des mois de confinement, la reprise de l’activité ne se fera sans doute qu’en septembre.
« De ce fait, nous nous sommes dits que nous allions profiter de l’été pour former nos 600 collaborateurs aux nouvelles procédures, mais aussi poursuivre les importants travaux de rénovation entamés avant le confinement », précise Luca Allegri. A partir du 1er septembre, le Bristol offrira une nouvelle suite, la suite Lumière, conçue par la comtesse Bergit Douglas et son cabinet d’architecte MM-design, tandis que les autres suites signature auront été redécorées. En outre, le palace dévoilera à la rentrée un jardin totalement repensé. Planté d’essences nées autour de Paris pour la plupart, et ne nécessitant aucun engrais chimique ni arrosage excessif, ce coin de verdure en plein Paris a été conçu par la paysagiste Lady Arabella Lennox Boyd.« Les arbres, les fleurs et l’eau attirent les oiseaux et les insectes bénéfiques à un jardin, et j’ai apporté tous ces éléments au Bristol. Le jardin sera colonisé par la nature, offrant cette impression délicieuse d’être un peu à la campagne », explique-t-elle.
« Quand nous avons choisi de communiquer sur la date du 1er septembre pour notre réouverture, explique Luca Allegri, nous avons reçu pléthore de messages de nos clients pour nous encourager et, pour certains, effectuer des réservations. Je suis assez confiant quant au retour de notre clientèle d’affaires, même s’il faut s’attendre à six mois encore difficiles. Après, la reprise dépendra de beaucoup de choses, de la reprise des fashion weeks, de la tenue de Roland-Garros, de tous les événements dont Paris est riche, et naturellement d’un éventuel vaccin. » « Si les choses reprennent leur cours normal, il y a de fortes chances que l’activité revienne à ce qu’on a pu vivre avant la crise », estime le directeur du palace.
En rouvrant ses portes dès le 1er juillet, le Fauchon l’Hôtel Paris va d’une certaine manière occuper le terrain en attendant la concurrence. « Ce qui nous a poussé à rouvrir, c’est la clientèle affaires apportée par les bureaux voisins de l’hôtel, explique le directeur général de l’hôtel. Nous avions des demandes de clients réguliers qui voulaient revenir. Et les clients sont trop précieux aujourd’hui pour ne pas les satisfaire. » Pour autant, Jérôme Montantème ne s’attend pas à faire des miracles : « On aura peut-être une bonne surprise, mais la fréquentation ne dépassera sans doute pas les 15% en juillet. » Une raison supplémentaire pour gâter ses clients, puisque l’hôtel, qui compte 17 suites sur ses 54 chambres, leur offrira un surclassement systématique, en plus d’heures d’arrivée et de départ flexibles. Une réouverture qui permet de porter haut le flambeau de la marque Fauchon qui a été entachée par la mise en redressement judiciaire de ses boutiques place de la Madeleine, même si l’hôtel n’est pas touché par ces mesures et que la déclinaison hôtelière de l’enseigne attend une deuxième ouverture à Kyoto en fin d’année. D’où une nouvelle dynamique bienvenue en ces temps difficiles.
