Dans cet article, nous donnons un aperçu du nouveau règlement 2019 de la Banque de Tanzanie (Protection des consommateurs financiers) (le Règlement), qui a été publié dans l’avis gouvernemental n ° 884 du 22 novembre 2019.
En résumé, le règlement:
- Introduire une variété de protections pour les consommateurs en ce qui concerne la façon dont les prestataires de services financiers offrent, commercialisent et traitent les plaintes liées aux services financiers qu’ils offrent aux consommateurs; et
- Indiquer les pouvoirs dont dispose la Banque de Tanzanie en matière de non-respect du règlement.
Définitions clés en vertu du règlement
- L’éducation financière signifie transmettre des connaissances et des compétences financières et influencer le comportement financier des consommateurs pour leur permettre de gérer leurs affaires financières personnelles et de prendre des décisions éclairées.
- La protection financière des consommateurs signifie des lois, des institutions, des pratiques et des politiques visant à protéger les droits des consommateurs, à permettre aux consommateurs de prendre des décisions financières éclairées et à garantir l’équité dans la fourniture de produits et services par les prestataires de services financiers.
- Prestataire de services financiers désigne une institution agréée, réglementée et supervisée par la Banque de Tanzanie
- Aux fins du règlement 6, la haute direction comprend le directeur général, le chef de fonction, tout autre cadre supérieur relevant du directeur général et toute autre personne autre que les membres du conseil d’administration qui participe à la prise de décisions affectant l’ensemble ou partie substantielle de l’activité du prestataire de services financiers
Gouvernance des prestataires de services financiers
Le règlement 4 prévoit une disposition générale selon laquelle chaque prestataire de services financiers doit disposer d’une structure de gouvernance qui garantira la mise en œuvre effective de la protection des consommateurs conformément aux dispositions du règlement.
En outre, le règlement 5 impose des responsabilités au conseil d’administration du prestataire de services financiers (y compris la supervision de la mise en œuvre d’une politique de protection des consommateurs financiers conforme, en veillant à ce que la haute direction dispose de processus adéquats pour fournir les informations nécessaires au suivi de ces derniers). initiatives et d’employer ou de nommer du personnel possédant des connaissances suffisantes à cet égard. Le règlement 6 définit également les responsabilités de la direction générale qui sont également très étendues et comprennent le contrôle de la conformité du prestataire de services financiers dans tous les aspects de ses opérations et l’identification de tout les produits proposés par le prestataire de services financiers qui présentent un risque particulier du point de vue de la conformité de la protection des consommateurs.
De plus, le Règlement oblige un fournisseur de services financiers à adopter des politiques qui correspondent à sa propre taille et à son propre profil de risque, ce qui lui permet simultanément de s’acquitter de ses obligations en vertu du Règlement. Le règlement 7 (2) prévoit que le prestataire de services financiers doit mettre en place des systèmes de gestion de l’information adéquats pour mesurer, surveiller, contrôler et signaler tout problème de protection des consommateurs.
Le règlement 8 exige que des politiques financières appropriées de protection des consommateurs soient en place et que ces politiques comprennent:
- les rôles et responsabilités en matière de protection des consommateurs à tous les niveaux
- des pratiques de gestion des risques de conformité pour la protection des consommateurs qui facilitent l’identification, les mesures, la surveillance et le contrôle des risques
- partage d’informations sur la protection des consommateurs entre les unités fonctionnelles, y compris les statistiques sur les plaintes, les rapports de fraude et les réclamations légales
- divulgation en matière de responsabilité, de transparence, de traitement des plaintes et d’autres voies de recours
- examen des produits ou services financiers pour identifier, surveiller et contrôler les risques de protection des consommateurs
- des mécanismes de contrôle adéquats pour protéger les actifs des consommateurs contre les cas de fraude, de détournement et d’utilisation abusive
- des procédures visant à protéger les dépôts et autres actifs des consommateurs contre la fraude interne et externe ou l’utilisation abusive des comptes des consommateurs
- audit périodique des systèmes de contrôle pour vérifier l’adéquation et l’efficacité des protections des consommateurs pour se prémunir contre les violations
- des systèmes de mise à jour réguliers pour prévenir les éventuelles failles de sécurité et
- évaluation interne périodique des risques pour identifier et évaluer les risques de sécurité des données sur les systèmes et contrôle approprié pour restreindre et surveiller l’accès à la base de données contenant les informations des consommateurs
Il est nécessaire qu’un prestataire de services financiers revoie chaque année ses politiques de protection des consommateurs et soumette à la Banque de Tanzanie les politiques révisées (indiquant tous les changements) au plus tard trente jours après l’approbation par le Conseil d’administration de la nouvelle politique. La règle 9 exige également que chaque fournisseur de services financiers signale les problèmes de protection des consommateurs à la Banque de Tanzanie sous la forme et à l’heure prescrites par la Banque de Tanzanie.
Traitement juste et équitable des consommateurs
Le règlement 10 exige que les prestataires de services financiers ne discriminent pas les consommateurs. Le règlement 11 stipule que chaque fournisseur de services financiers ou, surtout, son agent n’emploie pas de pratiques commerciales déloyales dans ses relations avec ses consommateurs. Le Règlement 11 (2) définit ce qui pourrait être considéré comme des pratiques commerciales déloyales, y compris les pratiques abusives de recouvrement de créances (telles que définies dans le Règlement), l’octroi de services de découvert et la facturation de frais sans consentement préalable du consommateur et tout regroupement ou vente liée de ses produits.
Le règlement 16, paragraphe 1, stipule que le prestataire de services financiers doit fournir un contrat de consommation qui énonce clairement les droits et obligations de toutes les parties à la transaction. Bien que le Règlement n’exige pas que le contrat entre le prestataire de services financiers soit «équitable», le Règlement 16 (2) précise quand les contrats seront considérés comme «déloyaux» et c’est là qu’il existe un déséquilibre significatif entre les droits des deux parties. et obligations. Le règlement 16, paragraphe 2, établit ensuite une liste non exhaustive du type de dispositions qui seraient considérées comme «abusives» et celles-ci comprennent la limitation de responsabilité du prestataire de services financiers en cas de non-exécution totale ou partielle des obligations contractuelles , prévoyant la résiliation sans préavis au consommateur ou excluant ou limitant le droit du consommateur de poursuivre une action en justice.
Les prestataires de services financiers doivent également disposer d’une gouvernance et d’un contrôle accrus sur leurs agents. Le règlement 17 impose aux prestataires de services financiers les deux obligations suivantes en ce qui concerne les agents qui demandent au prestataire de services financiers: a) de conclure un contrat d’agence officiel; et (b) surveiller en continu les performances de l’agent.
Divulgation et transparence
Le règlement 23 exige qu’un fournisseur de services financiers fournisse aux consommateurs des accords qui incluent certaines modalités et conditions clés, notamment:
(a) les droits et responsabilités du consommateur et du prestataire de services financiers, y compris les conditions qui peuvent conduire à la résiliation
(b) tous les taux d’intérêt, coûts, frais et charges
c) notification aux consommateurs de toute modification de l’accord
d) les sanctions et autres recours en cas de violation
(e) les coordonnées du service consommateur du prestataire de services financiers et des services de règlement des litiges
La Banque de Tanzanie publiera, conformément au Règlement 25, des directives concernant tous les frais ou commissions imposés sur les produits ou services offerts par les prestataires de services financiers. Le règlement 25 (2) exige que tout fournisseur de services financiers prenne note de ces directives et n’impose pas de frais dépassant ce montant. La Banque de Tanzanie doit également approuver tous les frais destinés à être imposés sur tout nouveau produit financier devant être introduit par le prestataire de services financiers.
Les prestataires de services financiers seront également tenus de fournir au consommateur un énoncé de faits clés concernant ses produits ou services par le biais d’un canal pratique. Le consommateur devra également signer l’énoncé des faits clés et tout fournisseur de services financiers devra conserver cette version signée.
L’article 30 du Règlement exige qu’un prestataire de services financiers notifie par écrit au consommateur toute modification des éléments suivants: a) les taux d’intérêt à payer ou à facturer; (b) tous frais autres que d’intérêt sur tout compte d’un consommateur; et (c) toute autre caractéristique clé du produit ou conditions ou modalités préalablement convenues telles que les procédures d’annulation, de remboursement anticipé de prêts et de transfert de service de prêt.
Protection des biens et des informations des consommateurs
Le règlement 35 stipule que tout prestataire de services financiers est responsable de la perte d’un consommateur résultant d’une fraude, d’un détournement ou d’une mauvaise utilisation des actifs d’un consommateur détenus, administrés ou contrôlés par le prestataire de services financiers. Le prestataire de services financiers devra alors également:
- prendre des mesures disciplinaires contre les employés impliqués dans la fraude, l’appropriation illicite ou l’utilisation abusive
- rembourser rapidement à un consommateur le montant réel perdu, sauf s’il est prouvé que le consommateur a été négligent ou frauduleux
- exiger des consommateurs qu’ils mettent à jour leurs coordonnées dans le délai spécifié par la Banque de Tanzanie
- créer une avenue pratique à travers laquelle les consommateurs peuvent mettre à jour leurs coordonnées
- sensibiliser en permanence aux pratiques frauduleuses et à la responsabilité des consommateurs de se prémunir contre les menaces
- exiger des consommateurs qu’ils mettent à jour leurs dossiers au fur et à mesure des besoins pour garantir l’exactitude des données et améliorer la protection
Le règlement 36 exige également que les prestataires de services financiers veillent à ce que des mesures de sécurité et de contrôle appropriées soient mises en place pour protéger les informations financières et personnelles des consommateurs. Les prestataires de services financiers ne peuvent pas partager les informations des consommateurs avec un tiers, sauf avec le consentement du consommateur ou comme l’exige la loi.
Mécanisme de traitement des plaintes et de recours
Le règlement donne à chaque consommateur le droit de déposer une plainte contre un fournisseur de services financiers. Les règlements 43 et 44 exigent ensuite que le fournisseur de services financiers établisse un mécanisme de réception et de traitement des plaintes des consommateurs et exige que le fournisseur de services financiers fournisse des informations sur ce mécanisme au consommateur.
Le règlement 45 exige que chaque prestataire de services financiers élabore un mécanisme de recours équitable et une politique d’indemnisation pour un consommateur lésé. La politique de compensation doit également être conforme aux directives émises par la Banque de Tanzanie et inclure des détails sur la compensation des débits erronés, des frais excessifs et des pertes financières pour les consommateurs en raison de la négligence du personnel ou d’activités frauduleuses. Il est important de noter que le règlement 47 oblige un prestataire de services financiers à éviter les conflits d’intérêts lors du traitement des plaintes des consommateurs. Le dirigeant du prestataire de services financiers ne doit pas être impliqué dans le traitement des plaintes s’il est partie à la plainte ou y a un intérêt.
Un consommateur peut également transmettre sa plainte à la Banque de Tanzanie s’il n’a pas reçu de réponse du prestataire de services financiers (à condition que le délai, qui varie entre six (6) heures à quatorze (14) jours selon le type de produit faisant l’objet de la plainte, a expiré) ou si le plaignant n’est pas satisfait de la décision, à condition que la plainte soit renvoyée dans les 14 jours suivant la réception par le plaignant de la notification de la résolution du prestataire de services financiers. Le règlement 52 précise cependant que pour que la Banque de Tanzanie intervienne, elle doit être convaincue que le prestataire de services financiers a traité la plainte de manière définitive et uniquement si le plaignant a subi une perte financière ou un inconvénient matériel.
Application et sanctions
Le règlement 60 (1) prévoit que la Banque de Tanzanie a un mandat de surveillance clair en ce qui concerne l’objectif de protection financière des consommateurs. Cela prévoit des pouvoirs de prendre des mesures préventives pour remédier à la non-conformité et le règlement 60 (5) accorde à la Banque de Tanzanie le pouvoir d’enquêter sur toute violation potentielle du règlement par des moyens comprenant des examens sur place et le traitement des plaintes. La Banque de Tanzanie peut également imposer diverses sanctions et sanctions aux prestataires de services financiers non conformes, notamment une amende ne dépassant pas 20 millions de TZS (environ 8700 USD) ou une suspension des opérations pour une période n’excédant pas un an, entre autres sanctions sévères .
Avec : africaanalyst.com
