Pour de nombreuses personnes, le rôle et les activités du Community Manager restent assez floues. On a tendance à croire que son métier se résume à surfer sur Facebook et Twitter.
On ne va pas dire qu’il ne le fait pas, non, mais il ne fait pas que ça, bien au contraire
Pour mieux comprendre son rôle au sein d’une entreprise, Génies Tics vous présente les activités du Community Manager et l’importance de son métier à l’heure du web social.
Le Community Manager : un acteur multitâche dans l’entreprise
On le sait, le terrain de jeu du Community Manager se trouve au centre des réseaux sociaux. Toutefois, cela ne suffit pas pour définir les différentes facettes de son métier.
Une entreprise peut être présente sur les réseaux sociaux pour plusieurs raisons répondant à des objectifs précis : accroître sa notoriété, fidéliser sa clientèle, apporter une aide à ses clients, etc…
Ces derniers conditionnent les activités du Community Manager qui aura alors des stratégies et des activités différentes. Animateur, négociateur ou encore commercial, nous allons voir quelles sont les différentes missions inhérentes au métier de Community Manager.
Les différents casquettes du Community Manager
Investigation et observation : le Community Manager est à l’écoute du web
Tous les jours, le Community Manager effectue une veille et une analyse de ses propres pages mais également de celles de ses concurrents et des acteurs importants ou influenceurs de son domaine d’activité. Il collecte ainsi des informations et détermine des angles à adopter pour gérer toujours plus efficacement sa communauté.
Patience et vision à long terme : le Community Manager travaille sur la durée
Pour animer correctement sa communauté, le Community Manager doit obligatoirement avoir une vision à long terme de son activité. Il doit établir une stratégie (ou appliquer celle du Social Media Manager), la mettre en place, nourrir son interaction avec les internautes et réaliser ses objectifs. Cette facette de son métier peut ainsi se comparer à l’activité d’un « agriculteur » qui sème ses graines (stratégie), travaille sa terre (publication et animation) pour enfin récolter les fruits de son travail (engagement de sa communauté, réalisation d’objectifs).
Interprétation et diffusion : le Community Manager informe sa communauté
Activité en rapport avec celle de veille, le Community Manager détecte, interprète et transmet les messages qu’il collecte sur le web. En traduisant ou en rendant compréhensible les informations présentes sur le web et venant de tous pays, le Community Manager permet à sa communauté d’avoir accès à des contenus exclusifs.
Réactivité et sang-froid : le Community Manager sait agir en cas de crise
En première ligne en cas de crise, le Community Manager doit réagir rapidement et efficacement. C’est à lui que revient la responsabilité « d’éteindre le feu ». Remarques négatives ou encore accusations publiques, il se doit de calmer et rassurer ses interlocuteurs avant que le phénomène ne prenne trop d’ampleur et soit préjudiciable pour l’image de son entreprise. Il est également là pour éviter les bad-buzz. Il écrit alors de son propre chef ou transmet les éléments rédigés par la DirCom, Direction des Risques, Direction Marketing…
Intuition et bonne plume : le Community Manager doit choisir des sujets et les traiter dans le but d’intéresser sa communauté.
A la fois rédacteur en chef et journaliste de son propre média, le Community Manager doit régulièrement produire des contenus pour entretenir l’intérêt de sa communauté. Doté d’une bonne plume, il doit adapter son style à son auditoire et faire preuve d’originalité. En effet, avec une audience fluctuante sur les réseaux sociaux, il doit être en mesure de changer de ligne éditoriale et de ton pour s’adapter à ses cibles et aux canaux web qui ne cessent d’évoluer.
Empathique et sympathique : le Community Manager doit satisfaire les souhaits de sa communauté
Diplomate et de bons conseils, il sait communiquer simplement avec sa communauté. Humain, il sait reconnaître ses erreurs et faire preuve d’autocritique quand nécessaire. Enthousiaste, il ne manque pas d’énergie et de bonne humeur quand il s’agit de promouvoir les événements, les produits et membres importants de son entreprise.
Espérons qu’avec cette mise au point, on ne viendra plus vous dire que le Community Management est d’inaction.
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