L’économie numérique est une réalité en Côte d’Ivoire. Avec l’évolution rapide de la technologie, tous les secteurs se mettent à l’ère de la numérisation des activités. Le secteur hôtelier ivoirien n’est pas en marge de cette tendance qui semble s’imposer à tous. La Côte d’Ivoire est désormais un véritable pôle d’attraction touristique et un créneau d’investissement pour les grandes chaînes hôtelières. Grâce aux efforts de valorisation de l’Etat ivoirien qui envisage la construction de 500 nouveaux complexes hôteliers, le secteur se bonifie davantage. Par ailleurs, avec l’adoption de l’économie numérique et l’avancée considérable et rapide de la technologie dans le pays, un défi se présente aux acteurs de l’hôtellerie. La digitalisation de l’activité hôtelière. Quoique plusieurs soient à jour, nombreux sont ceux qui restent à la traîne.
À l’instar de tous les pays d’Afrique de l’Ouest, la Côte d’Ivoire s’investit de plus en plus dans l’économie numérique, avec une réelle volonté de l’Etat d’augmenter le taux de pénétration à internet à 50% à l’horizon 2020. Tous les secteurs d’activité se mettent également au pas. L’on enregistre aussi une tranche importante de clientèle connectée, exigeante, dont les attentes sont nombreuses. La digitalisation est alors un enjeu majeur pour les acteurs ivoiriens de l’hôtellerie. Le numérique se révèle aujourd’hui comme un levier de développement pour ce secteur.
La croissance considérable du nombre de touristes en Côte d’Ivoire est une opportunité pour les hôteliers. Les touristes, potentiels clients des hôtels, sont des adeptes d’internet. Ils utilisent à grande échelle les réseaux sociaux et les plateformes telles que Jumia Travel pour effectuer leurs réservations en ligne. De ce fait, le digital devient alors un canal important d’accroissement de la clientèle. L’utiliser serait une occasion pour communiquer sur les services et se faire un bon portefeuille client grâce à un business model peaufiné et une communication associant le marketing traditionnel au marketing digital.
Pour les grands hôtels dont les business models répondent à la norme internationale établie par les chaînes, la transformation digitale est un acquis. Mis à part ceux-ci, nombreux sont les hôteliers qui ne comprennent pas encore l’utilité des TIC dans le développement de leur business. Certains parmi eux savent à peine faire usage du matériel informatique. Ils se contentent encore des méthodes de fonctionnement traditionnelles. Pourtant, une transformation digitale de leur business model serait tout à leur avantage et pourrait les rendre encore plus compétitifs, leur permettre d’explorer de nouveaux horizons, se faire une nouvelle clientèle et améliorer le service via l’outil internet.
Certaines applications pourrait aider l’hôtelier à maîtriser sa clientèle, en restant à l’écoute des avis et critiques et agir selon les exigences de celle-ci, dans l’optique de s’établir une e-réputation avec un bon référencement. Le web est aujourd’hui une option pour renchérir la relation client. Avec l’explosion des médias sociaux, dont le nombre d’utilisateurs augmente toutes les secondes, il est nécessaire pour les opérateurs de l’hébergement de répondre aux attentes de la clientèle à travers un service de qualité dont l’objectif sera la fidélisation.
Le passage au digital se présente soit comme une opportunité de développement soit comme une réelle menace pour certains hôteliers réfractaires à toute révolution technologique. Ce défi ne concerne certainement pas que la Côte d’Ivoire, mais la majorité des pays africains qui doivent accélérer leur mutation numérique.
Dominique Eliane Yao
