Un client, c’est sacré, mais jusqu’à quel point ? Mauvais payeur, râleur, de mauvaise foi… sachez éviter la rupture et tirer profit d’un conflit. Voici pour cela quelques conseils d’entrepreneurs.
Non-respect des délais, perte de confiance sur un projet, problèmes de facturation… Les conflits avec un client sont fréquents. Mais ils peuvent aussi être bénéfiques. Un conflit bien géré renforce une relation commerciale. Voici quelques astuces pour se sortir d’une situation tendue.
#1 Faites retomber l’émotion
Les conflits exaltent les émotions. Souffrance, colère, sentiment d’incompréhension, ressentiment… Plus les enjeux sont importants, plus les phénomènes affectifs prennent de la place. Alors, avant d’envisager de traiter le différend avec votre client, faites un mouvement de recul vis-à-vis des sentiments passionnés.
« Mon principal conseil, ce serait de ne pas se confronter au client dans l’émotion, recommande Julien Crozat, dirigeant de deux agences de publicité à Reims (Marne) et Troyes (Aube). Tout message passé dans l’émotion est inaudible. Il faut ajuster son discours pour être tourné vers le contexte et se détacher de la situation, garder le silence pour faire naître l’empathie.
#2 Revenez au contexte du différend
Dans un conflit, rien n’est jamais tout noir ou tout blanc. Repartir des données initiales du projet et tenter de comprendre, avec son client, ce qui a dégénéré, permet de trouver conjointement une solution.
Se concentrer sur le contexte, c’est en substance le conseil que donne Anne Girard, co-fondatrice de Seenago, cabinet de conseil en gestion de la croissance, aux chefs d’entreprises venant lui adresser leurs situations conflictuelles. « La principale cause des différends, c’est bien souvent une incompréhension entre les personnes. Il faut donc faire un 1er travail pour vérifier ce qui a été fait et ce qui a été dit, et identifier s’il y a un vrai désaccord sur le fond, insiste Anne Girard. Et dans 90 % des cas, il n’y a pas de désaccord, il y a juste une incompréhension qui est partie en vrille. »
#3 Facturation : clarifiez les points obscurs
Entre les clients et les fournisseurs, des points de conflits apparaissent souvent à la facturation, notamment dans le cadre de vente de prestations intellectuelles. Pour éviter tout conflit dans la facturation au temps passé, ôtez les terminologies spécialisées. Et pour rendre plus lisible vos documents, indiquez un forfait global plutôt qu’une addition de chiffres. Plus les données de la facturation sont légères, moins celles-ci sont questionnées !
Comme de nombreux chefs d’entreprise, Anne Girard a connu cette situation. « Moi-même, j’ai eu le cas d’un client qui ne voulait pas payer, car il n’avait pas compris les règles commerciales de départ, raconte-t-elle. Parfois, il s’agit simplement d’un problème de factures peu claires. Dans ce cas là, il est souvent nécessaire d’éclaircir les données de la facturation et de préciser l’étendu du travail effectué », déclare-t-elle.
#4 Envisagez le règlement du conflit
Dès que cela est possible, organisez un point avec le client impliqué afin de ne pas laisser la situation s’envenimer. Et dans tous les cas, au final, ne laissez jamais votre client insatisfait : reprenez le travail de zéro, prenez en charge une prestation supplémentaire ou accordez une réduction exceptionnelle. En deux mots : soyez prêt à rogner sur votre marge !
Lorsqu’il va voir un client mécontent, Julien Crozat fait en sorte, une fois encore, de mettre l’émotion de côté. « Quand on organise ce type de réunion, il faut préparer sur une feuille les arguments pour et contre. Il faut connaître les questions et les réponses, car même si on n’a pas les bonnes cartes dans son jeu, au moins on n’est pas surpris », explique-t-il.
#5 Relativisez ! Les conflits renforcent les liens
Avec les expériences, Julien Crozat est devenu philosophe. « Quand on a une nouvelle situation qui s’envenime, on peut s’en détacher en se demandant si dans un mois, dans un an ou dans 10 ans, on sera toujours traumatisé. Si la réponse est non, ce n’est pas la peine de se faire des nœuds au ventre », médite-t-il. Si créer sa clientèle demande beaucoup d’efforts, la fidéliser n’est pas de tout repos non plus. Les conflits peuvent, in fine, s’avérer constructifs. « Pour moi, un vrai client est un client qui n’a pas été satisfait. Sans confrontation, un client ne peut pas être fidélisé. Les situations difficiles renforcent les relations commerciales. »
Avec L’Entrepreneuriat
