A-t-on encore besoin de préciser que fidéliser un consommateur est moins coûteux que de prospecter un nouveau client ?
Si cet adage reste toujours vrai à l’heure actuelle, il devient difficile à faire respecter ! En effet, les consommateurs n’ont jamais été autant exposés à la publicité et les entreprises n’ont jamais été aussi nombreuses. La vente en ligne a aboli aussi de nombreuses barrières et les zones de chalandise se sont considérablement élargies. Et le nombre de concurrents aussi !
Alors pour conserver vos clients et faire en sorte qu’ils restent fidèles à votre entreprise, les réseaux sociaux demeurent un moyen particulièrement efficace. Avec 80% des Français inscrits sur au moins un réseau social, vous disposez d’un outil étendu pour que vos consommateurs profitent de vos informations exclusives, soient régulièrement exposés à vos nouveautés et encouragés à renouveler leurs achats. Tout cela entre dans une stratégie qui s’appelle la sociale fidélisation.
Cependant, pour la mettre en œuvre, il faut que vos clients vous suivent ! Ce n’est pas parce qu’un internaute achète dans votre magasin ou sur votre e-commerce qu’il va chercher à s’abonner à vos réseaux sociaux. Vous devez lui donner une (voire plusieurs) bonne raison de le faire.
Pour vous aider à conserver vos clients, Alerti vous propose 10 techniques à mettre en œuvre pour convertir vos clients en abonnés !
- Mettre en avant les RS sur votre site
Pour commencer, si vous souhaitez que les internautes vous suivent sur les réseaux sociaux, vous devez leur montrer que vous y êtes. Lorsqu’ils surfent sur votre site, vos icônes doivent être visibles et inciter au clic.
Comme chez Innocent où les boutons de suivi sont originaux et piquent la curiosité :
2. Proposer un service client sur les RS
Un autre moyen de mettre en œuvre votre stratégie de social fidélisation consiste à proposer un compte dédié au service client. Cela leur indique qu’ils pourront facilement vous contacter en cas de problème et les rassure sur votre professionnalisme. Ils seront aussi tentés d’acheter à nouveau chez vous ou de rester inscrits, s’ils savent que votre service client est réactif.
BNP Paribas a par exemple un compte Twitter dédié au SAV où il renseigne au mieux les clients en difficulté.
3. Ajouter vos RS dans votre signature d’email
Il faut vraiment insister sur la promotion de vos réseaux sociaux pour que vos clients sachent qu’ils peuvent s’y abonner. Selon votre activité, vous pouvez être amené à souvent communiquer par email avec vos clients (c’est souvent le cas des entreprises B2B). Ajoutez alors des boutons dans la signature de votre email.
Placez aussi vos réseaux sociaux dans la signature des conseillers de votre service client.
4. Ajouter vos RS dans votre newsletter
Autre lieu de promotion indispensable : votre newsletter. Si les consommateurs ont fait la démarche de s’inscrire à vos emails, c’est qu’ils trouvent un intérêt dans vos actualités et qu’ils souhaitent bénéficier d’informations sur votre marque. Offrez-leur d’autres occasions de profiter de vos supers nouveaux en intégrant vos réseaux sociaux dans votre newsletter. Comme le fait Carrefour, par exemple :
5. Proposer du contenu exclusif
Incitez les clients à vous suivre est un premier pas. Mais lorsque ces derniers cliquent sur vos pages, il faut qu’ils y trouvent du contenu intéressant. 30% des consommateurs suivent une marque pour bénéficier de contenu exclusif et 52% souhaitent recevoir des promotions.
Servez-vous de vos comptes sur les réseaux sociaux pour proposer des codes de réduction ou informer sur des ventes flash. Cela remplit ainsi 2 objectifs :
- Fidéliser les clients
- Inciter les consommateurs à l’achat
Comme Ben & Jerry’s qui, sur son compte Instagram, notifient ses followers d’une offre exclusive en partenariat avec Domino’s Pizza pour avoir des glaces à prix réduit.
6. Proposer des conseils d’utilisation de vos produits
Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez les aider à utiliser au mieux vos produits et services. Plus un client sera satisfait de vos prestations, plus vous avez des chances qu’il renouvelle son contrat, voire qu’il passe au contrat supérieur.
Par exemple, sur sa page Facebook, Evernote propose régulièrement des tutoriels pour aider ses utilisateurs à profiter au maximum des fonctionnalités de son outil.
7. Répondre aux questions des internautes
La sociale fidélisation de vos consommateurs ne peut se faire que si vous leur accordez de l’intérêt. Prenez soin de bien activer vos mentions et de mettre des alertes sur le nom de votre entreprise pour réagir dès qu’un internaute vous parle ou parle de vous.
Il convient de répondre à leur mécontentement, mais aussi de les guider au mieux dans le choix des produits. Si vos consommateurs remarquent qu’ils peuvent compter sur vous pour les aider à tout moment de leur parcours d’achat, ils seront plus enclins à s’abonner à vos réseaux sociaux.
Prenons l’exemple de Jardiland qui n’hésite pas à répondre à un client sur l’entretien d’une plante qu’il a acheté depuis un an.
8. Communiquer sur les avantages de la carte fidélité
Les magasins physiques ont aussi tout intérêt à inciter leurs clients à rejoindre leurs réseaux sociaux. Pour cela, rien de tel que de créer une synergie entre le magasin réel et le virtuel. Vous pouvez communiquer sur les avantages de la carte fidélité et même organiser un concours dédié à vos consommateurs « physiques » sur votre page Facebook.
Leclerc utilise régulièrement cette méthode et booste la fidélisation de ses clients en proposant des jeux sur sa page, uniquement réservé à ceux qui possèdent une carte de fidélité. C’est un excellent moyen de récompenser les consommateurs réguliers et de les inciter à rester clients.
9. Mettre en avant ses clients
Si vous voulez que vos consommateurs adhèrent à vos réseaux sociaux, alors montrez-leur votre intérêt. Vous pouvez très bien mettre en avant chaque semaine un « fan » ou alors partagez les articles de blog de vos clients, notamment s’ils parlent de votre marque.
Ou alors, de manière plus audacieuse, vous pouvez combiner le réel et le virtuel, en reprenant les publications de vos abonnés, dans votre établissement. Par exemple, Burger King qui fait son grand retour en France se distingue par une campagne qui fait le buzz à chaque fois. Sur ces futurs restaurants, l’entreprise affiche un tweet provenant d’un de ses followers, qui réclame l’arrivée du fast-food dans sa ville.
Voici l’affiche postée sur le restaurant de Lille, par exemple :
10. Demander l’avis de vos clients
Enfin, pour fidéliser vos clients, montrez que leur avis compte ! Que ce soit concernant leur produit préféré, votre prochaine campagne marketing, les améliorations qu’ils souhaitent apporter à vos services, etc. 27% des internautes qui suivent une marque le font pour pouvoir donner leur avis.
Plus vous les questionnez, mieux vous apprendrez à les connaître. Non seulement vous récolterez de précieuses informations sur eux, qui pourront servir à peaufiner vos prestations et votre stratégie marketing, mais en plus vous créez une relation humanisée, de proximité. Ils se sentiront considérés, tout en ayant l’impression de vraiment prendre part au futur d’une marque qu’ils aiment. C’est ce qui leur permettra de se sentir impliqué dans la communauté et donc, de rester fidèle sur le long terme.
Nescafé propose carrément un concours sur Instagram, où il s’agit de mettre en scène son produit Dolce Gusto préféré. Non seulement la marque va pouvoir connaître les capsules préférées de ses clients, mais aussi booster sa visibilité sur Instagram. Le tout en récompensant ses consommateurs fidèles !
Pour que vos clients vous trouvent sur les réseaux sociaux, commencez par mettre en avant votre présence sur les différents canaux. Publiez ensuite du contenu qui plaira à votre cible et humanisez la relation en optant pour un marketing de la conversation chaleureux et convivial. C’est à ce prix que vous pourrez fidéliser votre clientèle grâce à une stratégie de community management utile et humaine.
